Ökad tillgänglighet gav fler kunder

En kund är alltid en kund – men det perspektivet gäller nödvändigtvis inte ifråga om tillgänglighet. Än så länge hör Magnus Berglunds arbete inom Scandic Hotels till undantagen inom näringslivet.
När Magnus Berglund började arbeta med tillgänglighetsfrågor 2003 trodde han inte att området skulle vara fullt så stort och omfattande. Sitt tioåriga tillgänglighetsarbete sammanfattar han på följande sätt:
– Ju mer man arbetar desto större blir det. Det dyker hela tiden upp nya uppgifter, säger Magnus Berglund.
Att lyssna på vad som inte fungerar för kunden, menar han är nyckeln till god tillgänglighet. Det handlar om att skapa bra dialog med kunden och behandla alla som kunder, oavsett funktionsnedsättning. Inte enbart fokusera på minimikrav och vad lagstiftningen kräver. Det är inte lagkraven som sådana som avgör om man lyckas integrera tillgänglighetsfrågor inom en affärsdrivande verksamhet.
– Något som jag har märkt generellt när det gäller tillgänglighet, är att man ofta framhåller lagstiftningen och om man uppfyllt den har man gjort sitt jobb. Men då missar man det viktigaste i sammanhanget, en möjlighet att nå nya kunder och göra dem nöjda, fortsätter han.
– Om vi ser till att få fler kunder, sprider det sig som ringar på vattnet.
Det var också det affärsmässiga som Magnus Berglund utgick ifrån när han sålde in idén till hotellkedjan för drygt 10 år sedan, 2003. Med sig till hotelledningen hade han en genomarbetad affärsplan.
– Jag kunde ju hotellbranschen och hade arbetat inom den under många år och hade mina egna erfarenheter av vad det vill säga att ha en funktionsnedsättning.  Jag tog tidigt hjälp av olika handikapporganisationer. Det är ett samarbete som jag fortsatt med, säger han.
Arbetet har utvecklats efterhand under åren. Kedjan har en egen tillgänglighetsstandard som numera består av 110 punkter, varav 80 är obligatoriska för alla hotell. Sedan starten för drygt tio år sedan rapporterar Magnus Berglund till koncernledningen.
I höstas lanserade kedjan en digital tillgänglighetsutbildning som är inriktad på service. När ett nytt hotell är klart håller Magnus Berglund utbildning för personalen på plats. Det är både en föreläsning och en workshop, där man diskuterar grundläggande om tillgänglighet inom hotell och varför den behövs och vilka detaljer som är viktiga.
– Jag ser det som ett arbete som påbörjas och fortsätter på hotellet. Vid det här laget har jag besökt alla hotell som hör till vår kedja, säger han.
För att lyckas med arbetet bör man försöka se till att inkludering och tillgänglighetsfrågor blir en del av hela verksamheten, menar Magnus Berglund.
Han framhåller att Scandic anser att ”Design för alla” är väldigt viktigt. Metoden är en utgångspunkt när företaget bygger nya hotell eller renoverar gamla. Magnus Berglund säger att han har aldrig förstått varför tillgänglighetsrum måste vara fula och signalera handikapp. Han menar att man måste kunna designa hotellrum som alla tycker om. Även om byggnaderna ser olika ut och man måste kompromissa går det att hitta lösningar som passar de flesta.
– Vi ställer höga krav på våra arkitektbyråer. I många fall är det ganska enkla lösningar som fungerar för alla, som exempelvis krokar på två höjder, säger han.
Den finns ett tydligt samband mellan den affärsmässiga nyttan och arbetet med tillgänglighet. 2005 gjorde kedjan en undersökning på 50 hotell i Sverige. Den visade att man hade 15 000 fler rumsnätter det året, som man inte haft tidigare år på grund av tillgänglighet.
Magnus Berglund talar om en början till en förändring, särskilt inom turism där tillgänglighet har börjat integreras. Enligt honom är det är något som kommer mer och mer. År 2012 gjorde Visit Britian en särskild satsning på 1 miljon pund (ca 11 miljoner kronor) för att få fler funktionshindrade gäster. Samma synsätt gäller för Tyskland och Visit Berlin. Han tillägger att det brittiska flygbolaget Virgin anställt en person som ska arbeta med tillgänglighet. Detta har även Disney world i USA gjort.
– I Sverige ses tillgänglighet fortfarande som en social fråga, och inte att det handlar om en kund som har pengar. I Tyskland sorteras frågan under deras ekonomidepartement. Vi inom Scandic försöker att lyfta frågan så mycket vi kan, förklarar han.
Magnus Berglund får ofta förfrågningar om att föreläsa om tillgänglighet från andra länder. Han har bland annat besökt EU i Bryssel och pratat om tillgänglighet och kundperspektiv, och hållit föredrag för FN i Geneve. Han har även blivit inbjuden att föreläsa på ”World Economic Summit” om funktionshinderfrågor och turism.
Han menar att det är frågan om en enorm marknad, eftersom befolkningen blir äldre och äldre, samtidigt som resandet ökar.
På frågan vad Magnus Berglund är mest nöjd med i arbetet svarar han:
– När en kund ringer och säger att hon inte bott på hotell på 20 år, men nu har gjort det. Hon säger att hon kände sig som en gäst – inte som en handikappad. Det värmer i hjärtat. För mig är kundperspektivet viktigare än att prata inför EU, konstaterar Magnus Berglund.