Experten: Kvalitativ färdtjänst kräver ett helhetstänkande

Nicklas Salomonson är professor vid Högskolan i Borås och en av författarna till en handbok om behov, beteenden och interaktion i färdtjänsten. Han menar att det finns mycket som går att göra för att förbättra och utveckla färdtjänsten. 

– Färdtjänst handlar inte bara om att komma från punkt A till B. Kvalitet är att hela resan fungerar på ett tryggt, värdigt och förutsägbart sätt, säger han och ger exempel.

– För resenären handlar det om att bilen kommer i rätt tid, att informationen är tydlig, att föraren kör anpassat och säkert och att man får hjälp med rullstolen så att den fästs korrekt. Men även bemötande och att föraren signalerar respekt, lugn och lyhördhet tycker jag är så viktigt. 

Handboken om färdtjänsten bygger på ett nordiskt-baltiskt forskningsprojekt som avslutades i början av decenniet. Inom ramen för projektet undersökte Nicklas Salomonson och kollegan Per Echeverri hur färdtjänsten fungerade i praktiken. De intervjuande förare, bokningspersonal och resenärer för att få veta mer om utmaningar och problem som uppstod under olika delar av resan. Dessutom observerade de arbetet både i trafiken och på beställningscentraler. 

– I våra studier kunde vi se hur kvalitet skapas i hela förloppet. Från upphämtning och första kontakt med föraren, till själva resan. Och sedan avstigning och avslutet på resan, säger han.

Ofta är det detaljer som avgör hur situationen upplevs av den resande.

– Det är små saker som gör det. Till exempel att föraren går ur bilen, att man möter blicken, frågar vad som behövs och visar att man har situationen under kontroll. Det gör stor skillnad.

Samtidigt är situationen komplex. Vid en färdtjänstresa möter resenären inte bara en förare i ett fordon. Det är också ett möte med ett helt system som bygger på hård standardisering, tidspress och krav på effektivitet. Ett faktum som kan skapa obalans och en grogrund för konflikt och missuppfattningar.

– Det blir en kollision mellan en produktionslogik där vi upphandlar system utifrån lägsta kostnader och vissa kvalitetskriterier och å andra sidan individuella behov som ser väldigt olika ut, säger Nicklas Salomonson. 

Han känner igen flera av problemen som DHR Göteborg lyfter i sin rapport. Det handlar bland annat om förare som talar i telefon, kör hetsigt eller beter sig respektlöst. Samtidigt tvekar många resenärer inför att klaga eller anmäla brister. Nicklas Salomonson säger sig förstå varför. 

– Man är beroende av det här systemet och man möter ofta samma förare gång efter gång. Har man då klagat eller kritiserat hur föraren kör så det kan ju upplevas som personlig kritik som gör att föraren kanske blir irriterad. Det blir en spänning däremellan som kan sitta i återkommande

Han tycker att det är viktigt se bemötandet i ett större perspektiv. Små detaljer i samspelet mellan förare och resenär kan få långtgående konsekvenser. När en förare inte hälsar kan det skapa en osäkerhet hos resenären, säger Nicklas Salomonson. Är föraren arg? Har resenären gjort något fel? Känslan kan förstöra hela resan, eller hela dagen, om det vill sig illa. 

– Det är viktigt att man ser det här som kvalitet, inte bara som en servicefråga. Det handlar om makt och trygghet. Vem är det som har makt i de här situationerna? Resenärer kan känna sig väldigt utsatta och i ett underläge där man inte har någon möjlighet att påverka. 

Samtidigt visar forskningen att förarnas villkor är en viktigt pusselbit i bygget av en kvalitativ färdtjänst. Nicklas Salomonson menar att systemen behöver mått av flexibilitet där föraren har utrymme att fatta egna beslut. Som att ändra ordningen i en tur för att det passar bättre med trafiken.

– Förare behöver rimliga tidsmarginaler, tydlig information från beställning och trafikledning, utbildning i både bemötande och praktisk assistans. Men det är också viktigt att de faktiskt har ett handlingsutrymme när det uppstår situationer, säger Nicklas Salomonson. 

– Vi pratar om resenärer som är sårbara, som befinner sig i en utsatt situation och behöver mer eller mindre hjälp. Då måste man kunna anpassa sig och inte känna att man är helt styrd av bokningssystemet eller att man är allt för tidspressad. 

För att undersöka kvaliteten i en färdtjänstverksamhet behövs flera olika sätt att mäta och följa upp verksamheten, menar Nicklas Salomonson. Här finns en given plats för stora enkätundersökningar som Anbaro.

– Breda kundmätningar är viktigt eftersom det ger löpande data om senaste resan, bemötande, punktlighet och så vidare. Men man kan inte nöja sig med det för det säger bara en del. Man måste komplettera det med mer kvalitativa metoder som faktiskt fångar vad som händer i stunden och över tid. 

Här står flera olika metoder till förfogande. Det kan handla om att resa med i trafiken och göra observationer eller att göra djupintervjuer med resenärer direkt efter resor. Dessutom kan man arrangera fokusgrupper och analysera kritiska händelser i trafiken. 

– Vår forskning visar att om man är med och följer resenärerna nära så ger det en rikare, mer användbar kunskap än enbart fördefinierade enkätfrågor eftersom det fångar samspelet mellan resenär och förare, kroppsspråk och osäkerhet som kanske uppstår. Det är de här små momenten där kvalitet skapas eller raseras, säger Nicklas Salomonson.

Han poängterar vikten av att på ett aktivt sätt involvera resenärerna i arbetet. 

– Poängen är inte bara att resenärer ska tycka till i efterhand utan att de ska vara medskapare i det här förbättringsarbetet. Det ser jag som centralt. Det tar tid. Det är ju jobbigt. Det tar kraft och organisationerna inom färdtjänsten behöver lägga pengar på det här. Om man är seriös och vill förbättra så behöver det kosta också.

Möjligen kan detta vara ett hinder. Pengar har en tendens att vara en bristvara i såväl kommunal som regional verksamhet. Men Nicklas Salomonson menar att det handlar om vilket perspektiv man har. 

– Det handlar om att politikerna och de som sitter i de här organisationerna faktiskt ser att färdtjänsten är en viktig kugge i samhället i stort. Den fyller en funktion för att skapa en känsla av samhörighet och tillhörighet, säger han och tillägger:

– Det finns många studier som visar på förekomsten av psykisk ohälsa och ensamhet. Där om något fyller färdtjänsten en funktion. Den gör det möjligt att faktiskt komma iväg till olika aktiviteter, att träffa vänner och bekanta eller bara komma ut och äta på restaurang eller vad som helst. Man måste sätta in färdtjänsten i ett större sammanhang.