Hur bra är egentligen svensk färdtjänst?

Svenska färdtjänstresenärer sägs i huvudsak vara nöjda med sina resor. År efter år visar branschorganisationen Svensk kollektivtrafiks mätning av kundupplevelsen att en mycket stor majoritet är nöjda eller mycket nöjda med sina resor i färdtjänstens regi. 

Förra året uppgav 92 procent av resenärerna att de var nöjda med den senaste resan. Lika många var nöjda med förarens bemötande.

För Robert Kindberg är siffrorna inte helt lätta att ta in. I 27 år har han jobbat med färdtjänstfrågor för DHR Göteborgs räkning. Lika länge har han suttit i stadens färdtjänstråd. I arbetet möter han många missnöjda resenärer. 

– När vi frågar våra resenärer i Göteborg vad de tycker om färdtjänsten så skulle jag säga att vi hamnar på ungefär 40 procent nöjdhet. Majoriteten är missnöjd, skulle jag säga.

Han är tydlig med att han inte har någon kvantitativ studie att backa upp siffran med, men menar att han ändå har tillräckligt på fötterna för sin bedömning. 

– Det är en uppskattning av 27 års erfarenhet inom DHR kan jag säga. Jag har haft möten en gång i månaden i 27 år där jag har träffat medlemmar och pratat om färdtjänst. Det är det jag grundar min siffra på. 

Att det finns ett missnöje syns också tydligt i en ny studie som Robert Kindberg har gjort i samarbete med Göteborgs universitet. I intervjuer och fokusgrupper har ett antal frekventa färdtjänstresenärer, och tillika medlemmar i DHR Göteborg, delat med sig av sina upplevelser och erfarenheter av att resa med färdtjänsten i staden. Robert Kindberg och hans medförfattare kallar studien för en brukarrevision, vilket kan sägas vara ett annat ord för kvalitetsundersökning. 

Studiens slutrapport är en lista över det mesta som kan gå fel vid en färdtjänstresa. Det handlar om allt från dåligt bemötande vid bokning till bristande tidspassning och otrygghet under själva resan. Men den tar även upp systembrister som att den som har behov av att resa med specialfordon inte kan resa spontant under nätter eller helger. 

»Om du åker fem resor på en vecka, så har du problem med minst två utav dem.«

Robert Kindberg menar att problemen inom färdtjänsten är vanligare än vad branschens kundundersökning ger sken av. 

– Om du åker fem resor på en vecka, så har du problem med minst två utav dem. Antingen är bilen sen eller så blir det något problem med bemötandet. Alternativt så funkar inte beställningen överhuvudtaget. Det är de tre vanligaste bristerna egentligen, säger Robert Kindberg och tillägger att han rankar bristande bemötande som det största av problemen.

Rapporten innehåller just många exempel på situationer där resenärerna känner sig illa behandlade av förare. Bristande kommunikationsförmåga, okunskap om hur man hanterar en rullstol och oönskad fysisk närhet är några problem som återkommer. 

– Det händer så ofta att medlemmarna inte ens orkar anmäla det. Vilket är ett problem i sig. Om medlemmarna inte anmäler så ser ju också statistiken mycket bättre ut, säger Robert Kindberg.

Så hur ska man förstå det här? Hur kan det komma sig att bilden av färdtjänstresenärernas nöjdhet skiljer sig så mycket åt mellan olika beskrivningar? 

Mattias Andersson är branschexpert inom kollektivtrafik och serviceresor på branschorganisationen Svensk kollektivtrafik. Han är också ansvarig för den årliga kvalitetsundersökningen som organisationen gör inom färdtjänst och sjukresor. Den så kallade Anbaro-undersökningen.

Han ser flera förklaringar till att många frekventa färdtjänstresenärer inte känner igen sig i den positiva bild som framkommer i Anbaro. En är att den som reser ofta samlar på sig negativa erfarenheter som bidrar till att forma synen på hur färdtjänsten fungerar. 

– Ju mer man reser desto större risk löper man att råka på ett problem. Och vi vet med oss att det är något som sedan präglar hur nöjd man är med helheten för färdtjänsten, säger Mattias Andersson

»Man är rätt nöjd med den resa man reste senast, men man är lite missnöjd med känslan som helhet.«

Resultaten i Anbaro bygger på intervjuer där resenärer blir tillfrågade om upplevelsen av sin senaste resa med färdtjänsten. Frågorna ställs över telefon dagen efter den genomförda resan. 2025 deltog nästan 44 000 personer, utspridda över alla regioner i landet.

Att de uppföljande undersökningarna visar en bild som går stick i stäv med en utbredd negativ upplevelse är något som går igen i kundundersökningar inom alla trafikslag , menar Mattias Andersson. 

– Man är rätt nöjd med den resa man reste senast, men man är lite missnöjd med känslan som helhet. Jag kan vara väldigt irriterad på att pendeltåget var försenat för någon vecka sedan. Fast när jag åkte pendeltåget senast så funkade det rätt bra. 

En annan förklaring till det fina resultatet i Anbaro kan finnas i urvalsmetoden. Undersökningen strävar efter att spegla hela gruppen som har tillstånd att resa med färdtjänsten. Det innebär att de som reser mycket och ofta inte har större inverkan på resultatet än de som reser lite och sällan. 

2025 var det nästan hälften av de svarande i undersökningen som reser mindre än en gång i veckan. 

– Det betyder att om man har en grupp som reser ganska ofta som är mindre, så kommer den att vara representativ i svaret när det gäller hur stor andel de är av de färdtjänstberättigade som reser. Men det står inte i proportion till antalet resor som gruppen gjorde, säger Mattias Andersson. 

Att undersökningen speglar hela gruppen som har färdtjänsttillstånd innebär att majoriteten av de svarande i Anbaro är äldre. Förra året var 55 procent av deltagarna 80 år eller äldre. En åldersgrupp som reser mindre frekvent och samtidigt är betydligt nöjdare än yngre resenärer.

– Reser du ofta och har några arbetsresor i veckan har du ett större behov av tidsprecision jämfört med när du åker till din släkting på middag eller någonting likande. Då är fem minuter hit eller fem minuter dit inte jätteviktigt. Men ska du till jobbet eller hinna med ett tåg då är det ju jätteviktigt med tidspassningen, säger Mattias Andersson.

Det finns med andra ord flera förklaringar till att upplevelsen av färdtjänsten ser olika ut beroende på vem man frågar och hur man gör det. Samtidigt finns gemensamma slutsatser i Anbaro och undersökningen från DHR Göteborg. Inte minst handlar det om att förarna har en central roll för upplevelsen under resan.

– För att komma till rätta med alla de här problemen som vår studie visar, så måste man förbättra arbetsmiljön för chaufförerna. Man måste värdesätta chaufförerna på ett helt annat sätt än vad man gör idag, säger Robert Kindberg. 

Han tycker att förarnas villkor behöver bli bättre och nämner löner och tidsplanering som viktiga delar. Dagens tajta körscheman skapar stress hos både förare och passagerare, vilket leder till konflikter och problem, menar han. 

– Det är inte bara chaufförens fel att det är som det är. Det är heller inte bara resenärernas fel, man har ett ömsesidigt ansvar. Men eftersom färdtjänsten organiserar trafiken som man gör, när man tar bort så många minuter som bara går och ger minimalt med tid för varje resa, ja, då blir resultatet så här. 

I alla upphandlingar av färdtjänst ställs krav på kollektivavtalsliknande villkor för förarna. Men det är svårt att följa upp och kontrollera verksamheten, säger Mattias Andersson på Svensk kollektivtrafik. En anledning är att färdtjänsten är en bransch med så kallade avtalskedjor. Det betyder att det företag som tecknar avtal om att leverera färdtjänst inte nödvändigtvis är det företag som kör fordonet som resenärerna åker i. 

– Vår medlem tecknar avtal med ett bolag. Men det är inte det bolaget som är ute och kör utan de anlitar under­entreprenörer, som i sin tur, i nästa led kan anlita under­entreprenörer. Det är en svårforcerad bransch att göra kontroller i, men ambitionen är ju naturligtvis att det ska vara schyssta villkor, säger Mattias Andersson.

Han lyfter också fram tidsplaneringen som ett återkommande problem inom färdtjänsten. 

– Om det är orealistiska körtider då måste föraren höra av sig och säga att det här funkar inte. Jag kan inte köra mellan A och B på den här tiden. Jag ska hålla hastigheter och trafikmiljön är som den är. Det är ju någon dator som har planerat in tiderna och den måste justeras då.

Trots att Anbaro visar på hög grad av nöjdhet bland resenärerna är Mattias Anderssons bild att det flesta färdtjänstorganisationerna runt om i landet jobbar för att förbättra sin verksamhet. Han menar att undersökningen ger förståelse för vilka brister som är mest rationellt att jobba med. 

– Är det längre öppettider i beställningscentralen, renare bilar eller gladare chaufförer som skapar mest nytta?

»Man har glömt att färdtjänst är en anpassad trafik för personer som har speciella behov när det gäller att transportera sig«

Robert Kindberg menar att färdtjänsten behöver jobba på flera fronter för att höja kvaliteten och komforten för resenärerna. Bland annat vill han se mer utbildning av personalen. 

– Man behöver få in funktionshinder­kunskapen på riktigt. Idag känns det som att färdtjänsten utgår från att de kör »vanligt folk«. Man har glömt att färdtjänst är en anpassad trafik för personer som har speciella behov när det gäller att transportera sig. Det tar man inte hänsyn till idag.

Andra förbättringområden handlar om att det offentliga behöver ta tillbaka kontroll och uppföljning av trafiken, vilken kan innebära att man behöver köra mer trafik i egen regi, säger Robert Kindberg. Men han vill även se förändringar på nationell nivå.  

– Den färdtjänstlag som vi har är alldeles för gammal, den är »outdated«. Den är inte värdig en transport 2026. Inte ens om du följer lagstiftningen till punkt och pricka blir det bra.

Vilka brister ser du i färdtjänstlagen?

– Lagen säger bara att man ska transportera en person från A till B. Den talar ingenting om hur man ska transporteras. Det är det största problemet och det är det som vår studie visar allra tydligast. Vi måste börja prata om hur vi ska åka färdtjänst och hur bra ska vi ha det under resan, säger Robert Kindberg. 

Det här är en artikel ur Funktionshinderpolitik #2/2026. Läs hela tidningen här, eller teckna en prenumeration.